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    Análisis matricial de la voz del cliente: QFD aplicado a la gestión sanitaria

    Gaceta Sanitaria 2004;18(6): 464-471

    medes_medicina en español

    LORENZO S, MIRA J, OLARTE M, GUERRERO J, MOYANO S

    Gaceta Sanitaria 2004;18(6): 464-471

    Tipo artículo:

    Resumen del Autor: Objetivo: Aplicar la metodología Quality Function Deployment (QFD) para identificar los requerimientos y necesidades de los clientes mediante la relación de las reclamaciones con las dimensiones del cuestionario de calidad percibida utilizado en el centro. Ámbito: Hospital del Servicio Madrileño de Salud. Métodos: Análisis matricial basado en el modelo QFD mediante la utilización como herramientas de las encuestas realizadas con el cuestionario Servqhos (1998-2002) y una muestra de 363 reclamaciones correspondientes a 2002. La muestra de reclamaciones fue seleccionada mediante la aplicación de un muestreo no probabilístico. Resultados: La metodología QFD ha resultado de gran utilidad: permitió relacionar las reclamaciones y los resultados del cuestionario de calidad percibida e identificar los atributos con una mayor influencia en el nivel de satisfacción del paciente. Asimismo, ha permitido identificar áreas de mejora para orientar nuestra estrategia hacia los requisitos del cliente.

    Notas:

     

    Palabras clave:

    ID MEDES: 15638



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